文章作者：程绍珊、程铎远（迪智成咨询）

年初的疫情持续至今，在政府及一线医护人员的努力下，中国已成为世界上疫情控制最稳定的国家之一，但商业环境要恢复以前仍需努力。套用汪国真尔先生的一句话：“只要春天还在，我就不会悲哀，纵使黑夜吞噬了一切，太阳还可以重新回来。”从长远的形式来看，企业在面临复工复市难的问题下，怎么去看待现如今的营销环境及转变自身的理念呢？笔者总结了以下几点，希望能给企业带来借鉴与参考，望企业都能在这场勇敢者的盛宴中找到破局之道。

一、疫情后营销环境的五大变化

1、新消费群体崛起，疫情加速市场结构分化

当前的消费群体逐渐由90后演进，不同时代的消费群体受到环境的影响，会天生“自带标签”，可能众多的90后或者是子女是这个年代的人会发现，这部分群体在信息技术高速发展及物质条件优越的今天，消费习惯也在发生着改变，在消费时会注重理性与感性消费的结合，同时要求有场景感的体现。

以星巴克为例，消费的多是以手机先“品尝”咖啡的年轻情侣、闺蜜，同样是一杯咖啡，星巴克为年轻群体提供了一个符合他们品味的“第三空间”场景的营造，且有“星巴克”品牌的加持，可能一杯咖啡的价格相比瑞幸有点高，但多出的那部分钱变成了朋友圈里一张张美图与鸡汤，有一定的消费能力的年轻群体自然会愿意为咖啡+面子+体验而买单。

但是也不能忽视的是，疫情发展到现在，消费的升级与降级也开始日益凸显，最直观的现象就是中小企业大批倒闭，众多工薪阶层“兜里没粮，心中发慌”，这种现象也导致了刚需类产品或呈现升级或平稳趋势，但非刚需类产品需求或将逐渐降级，以前或许能咬咬牙能买的东西现在只能选择咬咬牙放弃。

2、疫情加速行业集中与整合

当前环境下企业面临的最大的难关就是无法复工复市，没有现金流的支撑或将有很多中小型企业将退出商界的舞台，但市场这块蛋糕在未来必将逐渐恢复，在这段期间内马太效应将逐渐凸显，拥有强大资金储备的企业或许能在政策、资源等方面受到相应的扶持，头部品牌将加速崛起，中小企业由于资金的限制，弯道超车的机会或将越来越小，从而加速行业的集中与整合。

3、疫情进一步放大新技术的影响

从疫情发展到现在，传统线下企业无法复工复市，必将催生新商业模式的发展，尤其是借助互联网等线上技术开辟新的战场。从《囧妈》的互联网首映，到链家的线上看房，再到线上直播带货的兴起等等举措，无不彰显企业希望从线上开辟新渠道的冲动。这一举动或将进一步放大新技术的影响，通过新技术改变传统的营销及服务模式。

4、疫情加速渠道重构与全网整合

前面说到受环境影响从而催生以新技术为载体的新模式的构建，以往传统的渠道模式也将随着新的商业模式诞生发生重构，新零售的崛起意味着未来需加速线上+线下全渠道的构建，伴随着这一形势的发展，传统的线下渠道加速向线上转型成为重中之重。

5、疫情改变品牌传播与消费者连接方式

还是要说的重点便是新模式的诞生，传统的品牌传播与消费者的连接方式也需随之改变，品牌与顾客的关系将重新定义，传统高举高打的传播形式已逐渐面临失效，就目前的态势而言，企业需要近距离接触消费者，社群及私域流量经营正在进入我们的视野。当前可见的网红带货、芬香和淘小铺的社群推广种种形式最后归纳为以下几点：

①品牌与消费者的连接由以往的广告轰炸转向小而美的社群动销；

②人物/品牌IP化、推广内容化创意化进一步贴近当前主流消费群体消费习惯，形成更好的互动与连接；

二、营销思维理念变化

1、从博弈抢单交易到顾客价值营销

从前大部分企业的传统营销思维是广告轰炸+低价促单，但随之带来获客成本的增加让众多企业苦不堪言，传统的所谓“价格营销”正逐步失效，企业所需要思考的是如何基于服务、社群的营销软实力方面达到顾客的价值营销，将顾客形成自身的私域流量，降低自身获客成本。获得更高的顾客粘性。以樊登读书会为例，樊登为消费者挑好书、讲好书构建其自身的IP形象，吸引粉丝成为自身的私域流量，通过在线下举办读书会、创建APP构建线上+线下的会员社群，使会员沉淀更加充分，为未来挖掘会员的价值提供了基础，现在的樊登读书会已做到年收入近亿元的佳绩，同时还在稳步增长中。

2、从同质化产品到个性化解决方案

具体要点就是针对顾客的需求出发，而非基于厂家一味考虑自身的因素，不同的场景制定针对的产品及组合套餐，让顾客让渡价值最大化。以物美商超为例，物美在疫情期间从家庭消杀到菜肉饮品进行多样化的组合，不同类型的家庭推出各种疫情组合套餐，真正急顾客所急。

3.、从线下低价冲量到全网精准导流

以前线下企业的推广手段多以低价冲量为主，换一种说法就是“广撒网多捞鱼”，从某种意义上来说虽然会使得真正需要产品的受众获益，把“潜在客户”放至所有人企业无法快速获得顾客的忠诚也难以精准锁定意向客户。从前的淘宝京东通过大数据算法，通过顾客的搜索历史推荐相应的产品，这个为1.0方案，但人是有感情的动物，不是能完全通过数据编码就能精确的定义，可能只是单纯的了解产品或是已经达成购买实质却并没有购买的意向，且这种模式对于传统的企业而言不论是技术还是成本而言都难以实现。现如今2.0时代进入社群营销，也就是私域流量的经营，电商以京东的芬香、淘宝的淘小铺为例，传统企业以伊利为例，以人为单位形成IP背书，利用其自身的社交属性，快速锁定周围的潜在客户群体，将产品推广给自己的亲朋好友，形成购买。

4、从品牌推广促销到顾客连接互动

线下渠道门店能通过销售人员face to face面对消费者，针对不同的人群有不同的话语，同时产品也能够使顾客体验。但线上渠道是缺乏顾客连接的抓手的，图片、文字、价格的连接一定没有人与人直接的沟通更有力度。现在全渠道整合的趋势日益明显，直播带货也应运而生，通过搭建使用的场景，主播对产品进行使用演示、与观众的互动一方面能很好的建立顾客的连接，另一方面对于线下渠道来说增加了获客的渠道。以格力空调为例，董明珠在抖音、快手、京东上的直播很好的拉近了与顾客的距离，形成企业与顾客的连接互动，将线上下单的客户资源移交对应区域的线下渠道，形成完整的一套从品牌的推广到顾客连接互动的过程。

5、从被动售后响应到主动增值服务

主动的增值服务是整个顾客价值经营的闭环动作，从顾客的反馈到被动的售后响应中间是有时间的延迟，可能会因为这部分的时间的延迟导致顾客不能正常使用产品，影响顾客体验，尤其对耐用消费品而言可能影响更大。以我们之前服务过的一家制造企业为例，其生产的设备一旦出现问题，顾客的工厂可能要面临一天的停工停产，不仅让顾客利益受到损失，也会让顾客对企业的设备产生信任危机，从而影响其二次购买。主动的增值服务一方面能最大化减少设备带来的后续问题，另一方面能给客户传递信心，“好用，放心”。

当前的疫情何时结束我们尚不得而知，但企业需在面临各种突变的环境下需要做及时的转型与制定相应的营销模式。在未来，顾客经营或将成为企业在面对产品同质化、渠道多样化的商业竞争中所需重点关注的领域，掌握客户就是掌握利润。连接客户最好的方式不是单纯的价格竞争，更多是要站在顾客的角度，从产品的体验到服务的连接都需要做到位，方能在这场危机中找到前行的曙光。